Год назад помог одному из клиентов изменить сайт и оптимизировать контекстную рекламу в Яндекс Директ. В результате его расходы рекламу сократились на 10-15 тыс. рублей в месяц без сокращения входящих звонков и заявок.
Во время сотрудничества уехал в командировку по другому проекту. Когда был в пути, то у клиента закончился рекламный бюджет и контекстная реклама остановилась. Он мне звонил, но я был в дороге и не отвечал. В итоге он решил, что я его игнорирую и очень сильно на меня разозлился.
Через день я вышел на связь, признал ошибку и предложил компенсацию, но клиент меня не простил. До конца проекта постоянно пытался найти недостатки в моей работе. В итоге мы перестали сотрудничать.
Вывод? В услугах важен не только конечный результат для клиента, а и сам процесс оказания услуги. Так я стал активно интересоваться маркетингом услуг. Вспомнил, что еще студентом читал книгу “Продавая незримое” Гарри Беквита и снова ее достал с полки.
Книга впервые была выпущена в 1999 году, сразу стала бестселлером и сделала автора знаменитым на весь мир. Гарри Беквит до этого 22 года работал в услугах, занимался их продажей и продвижением. Он сотрудничал с 4 из 100 лучших компаний сферы услуг Америки. Работал арт-директором в одном из уважаемых рекламных агентств США.
Книга вышла настолько удачной, что до настоящего момента не потеряла своей актуальности. Книга содержит азы и основы. Поэтому я назвал бы ее библией маркетинга услуг, которую следует прочитать и регулярно перечитывать.
Гарри Беквит с первых строк дает понять почему маркетинг услуг отличается от маркетинга товаров. Услуга неосязаема в отличие от товара и ее качество нельзя оценить до момента оплаты. Поэтому, когда вы работаете в сфере услуг, то имеете дело с неуверенными потребителями, которые боятся ошибиться, не знают, как выбирать услугу и при этом очень чувствительны к любой ошибке, которую вы можете совершить. Как продавать услугу таким людям и сделать их довольными клиентами?
Автор ответил на вопрос в 13 главах. Каждая глава посвящена одной теме, в которой он дает предельно практичные ответы:
Книга понравилось тем, что она подтверждает свое название — это действительно руководство по маркетингу услуг. Гарри Беквит помогает увидеть целостную картину, как устроен рынок услуг, объясняет от чего зависит успех компании на нем и дает практические рекомендации. При этом несмотря на обилие простых советов, книга учит думать и самостоятельно придумывать идеи для развития собственного бизнеса.
Очень понравилось качество перевода. Читается легко и понятно, хотя в книге много примеров из американского опыта. Спасибо издательству за это.
Книгу прочитал за неделю, выделяя по полчаса в день.
Не понравилось, что в книге нет описания того, какие появились возможности и ограничения в маркетинге услуг с развитием интернета. Нет рекомендаций по интернет-продвижению. Это связано с тем, что книга опубликована до эры Google и Facebook. Но это нисколько не умаляет ценности книги.
Я бы рекомендовал книгу всем, кто связан с услугами. Она будет полезна предпринимателям, руководителям, маркетологам и продавцам. Особенно важно прочитать книгу предпринимателям, которые только начинают изучать маркетинг и хотят составить целостную картину, разобраться в принципах и закономерностях, и при этом уже устали от разрозненных инструментов, фишек и приемов.
Книга «Продавая незримое» — карта движения. После нее будет понятно, в каком направление следует двигаться, чтобы глубже изучить маркетинг услуг.
К книге я составил подробный конспект с ключевыми идеями. Скачайте его, заполнив форму ниже, и убедитесь сами в практичности и полезности книги