Старый блокнот, или Бизнес на рекомендациях

Вчера вечером подводил итоги дня, фиксировал свои дневные наблюдения, планировал следующий день. Обычно я это делаю с шариковой ручкой в руке в блокноте Moleskine. 


Завершив вечерний ритуал, обнаружил, что блокнот заканчивается. Решил распаковать новый. И увидел, что блокноты отличаются. Заканчивающийся экземпляр имел, помимо всех классических особенностей Moleskine, еще и держатель для ручки в виде резиновой петли. Я посмотрел на блокнот внимательно: действительно, это не Moleskine.

И вспомнил, что этот блокнот подарил мой друг Коля из Москвы. Это такой же качественный блокнот (приятная бумага с закругленными углами, обложка из плотного кожзама, резинка, даже надпись есть “Made in Italy”), но на нем нигде нет явного указания торговой марки производителя.

Меня это поразило: как так? Сделать качественный товар, не уступающий раскрученному лидеру рынка, и не указать собственную торговую марку? Как мне его искать в интернет-магазинах? Как мне спрашивать его в букинистических магазинах? Как еще купить такой «улучшенный молескин»? Если бы не мой друг, то я о нем бы и не узнал…

Эта ситуация напомнила мне некоторые бизнесы. Которые выпускают качественный товар, искренне помогают в выборе своим покупателям, ничего им «не впаривая», как они говорят, и получают новые заказы исключительно за счет рекомендаций довольных клиентов. И при этом собственники гордятся, что не пользуются рекламой.

Нет, я не агитирую срочно тратить деньги на рекламуоткрывать папку «корзина» в электронной почте и восстанавливать все удаленные коммерческие предложения от рекламных агентов.

Мне просто хочется, чтобы я и многие другие “среднестатистические покупатели” узнавали о таких компаниях до обращения к их более продвинутым конкурентам. К тем самым, кто с помощью грамотных систем продаж стабильно продает больше и дороже. Да, может быть, при этом их товары и услуги не столь высокого качества, но разница не критична.

И я не против того, чтобы привлекать клиентов за счет рекомендаций. Но нельзя уповать в продажах только на этот инструмент.

Во-первых, цифра «один» сама по себе плохая для бизнеса: один поставщик, один крупный заказчик, один сотрудник, на котором держится весь бизнес, один канал привлечения клиентов.

Во-вторых, этот инструмент не контролируемый и не прогнозируемый. Представьте ситуацию: вы приходите в офис на свое рабочее место, включаете ноутбук, кладете рядом телефон и ждете звонков от новых клиентов по рекомендации. И, о чудо, вас сегодня порекомендовали – продажи есть. Но завтра в кассе пусто, потому что никто не посоветовал вашу фирму. И так каждый день – раз на раз не приходится. А завтракать бутербродом с икрой хочется каждое утро.

В-третьих, чтобы вас активно рекомендовали все ваши клиенты, необходимо стабильно показывать wow-результаты. Т. е. стабильно превосходить их ожидания. Продавать так, чтобы клиенты не могли не рассказать всем своим знакомым о вас. А это практически невозможно.

Да, когда вы сами лично работаете с каждым клиентом, когда вы болеете все душой и кровно заинтересованы сделать все «от и до», каждый из них получает высочайший сервис. Но как только у вас появляются наемные сотрудники, которые, мягко говоря, не разделяют ваш подход… Они в лучшем случае работают на “хорошо”, но никак не на оценку «супер» и даже не на «отлично».

Подведем краткие итоги.

Если ваш бизнес держится на рекомендациях клиентов, то это замечательно. Но. Сделайте эти рекомендации стабильными. Придумайте, как можно стимулировать клиентов вас рекомендовать. Только не в такой пошлой форме: «Приведи друга и получи фантастически большую скидку в 5%». Разработайте систему. Тогда вы, как минимум, получите стабильность в притоке новых заказов.

И, самое главное, рассмотрите другие способы повышения продаж. И это не обязательно традиционная лобовая реклама как у 95% рекламодателей «купи, купи, купи». Лучше начать работать над тем, чтобы как можно больше потенциальных клиентов превращалось в реальных. Сегодня из 10 человек, обратившихся к вам, 2 становятся вашими клиентами. Я бы сказал, что у вас конверсия равна 20%. А что если повысить ее до 30%?

Удачи вам!

И выжмите из бизнеса максимум.