Как вежливо отказать клиенту в услуге маникюра

Как вежливо отказать клиенту в услуге маникюра

Яна Мельничук, бренд-технолог TM DEPOТ

Мы привыкли, что работа в сфере обслуживания — это бизнес, в котором главное правило «Клиент всегда прав!». Имидж любого заведения во многом зависит от поведения обслуживающего персонала. Этика и этикет в этом виде деятельности обязывают парикмахеров, продавцов, мастеров маникюра и педикюра, администраторов и специалистов в салонах красоты предоставить требуемые услуги, максимально используя свои профессиональные знания и умения, соблюдая правила культуры обслуживания, быть вежливыми и внимательными по отношению к любому клиенту во время выполнения профессиональных обязанностей. Но всегда ли возможно соответствовать этим строгим требованиям? Что говорит закон? Главная проблема заключается в том, что на законодательном уровне вопрос правомерности отказа клиенту в обслуживании четко не урегулирован. В каждом конкретном случае нужно изучать законы и подзаконные нормативно-правовые акты, относящиеся именно к виду деятельности заведения. По моему мнению, отказывать в обслуживании клиенту стоит в том случае, если человек, пришедший на стрижку, грязен, неопрятен и категорически отказывается мыть голову, или если он позволяет себе неуважительно высказываться в сторону администратора салона, постепенно переходя в агрессивное состояние, повышает голос на окружающих, выдвигает различные неадекватные требования, только на том основании, что он — клиент, и, значит, будет делать все, что пожелает.

Наталья Гончаренко, совладелец салонов красоты, основатель и управляющий, основатель международной бизнес-школы директоров предприятий индустрии красоты Beauty Salon Boss™ и компании «Салонный маркетинг», учредитель ОО «Ассоциация салонного бизнеса Украины»

Клиенту можно отказать в обслуживании в таких ситуациях:

  1. Наличие противопоказаний к процедуре.
  2. Требования клиента получить желаемый результат в нарушение всех протоколов выполнения процедур и показаний к ним. Это любые требования, которые в результате приведут к нежелательным последствиям, таким как плохие волосы, кожа, прямо наносят вред здоровью клиента и репутации салона.
  3. Требования выполнить услугу, к которой нужно предварительно подготовиться или соблюсти определенные условия, например, не загорать 2 недели до процедуры, если мы видим, что условия не были соблюдены. 4. Опоздание клиента. В этом случае мы предлагаем ему услугу-замену или предлагаем записаться на другой день. Никакие просьбы и скандалы опоздавшего на более чем 15 минут человека не должны заставить вас задержать следующих за ним клиентов салона.
  4. Когда клиент записывается и не приходит без предупреждения. Постоянная неявка без предупреждения автоматически означает отказ клиента в обслуживании на основании статьи 639 ГК п1. Согласно этой статье, записываясь на услугу, клиент заключает с салоном устный договор, в котором обязуется получить и оплатить услугу в заранее забронированную дату и время.

Важно! Не забудьте разместить у себя на сайте Договор публичной оферты.

Юрий Царёв, топ-стилист, владелец салонов красоты ElixirClub и Silverline

Отказывать клиентам можно и нужно. Вопрос, в первую очередь, заботы о них самих. Например, одна из самых весомых причин — медицинские показания. На мой взгляд, факт отказа в случае, если процедура может навредить здоровью клиента, остается бесспорным. Существует ряд противопоказаний к проведению процедуры, а именно состояние человека: беременность, кормление грудью, критические дни, температура или прохождение терапии. Я откажу в обслуживании клиенту в нетрезвом состоянии, если это самое состояние нарушает покой или оскорбляет мастера и других клиентов. Отказ в обслуживании с предложением другого времени, в случае невозможности провести процедуру изза опоздания. Достаточным для отказа в предоставлении услуги будет повторяющиеся опоздания или систематическая неявка клиента. Конечно, как показывает практика, чаще всего, подобный отказ вызывает недовольство, а еще чаще — скандал. Также важна форма отказа и то, каким образом он был озвучен. Не забывайте, что забота о клиентах для мастера превыше всего.

Яна Ткаченко, директор салона красоты и SPА Beauty story

Оказание услуг на самом высоком уровне — задача каждого сотрудника салона красоты. Специалисты нацелены не только на результат. Особое внимание уделяется также настроению клиента и его эмоциональному состоянию. Для достижения лучшего результата мы разработали внутренние правила и стандарты, которые ориентированы на создание комфортных условий обслуживания. Но все же «клиент не всегда прав». Мы считаем, что вправе отказать клиенту если:

  1. Он ведет себя агрессивно или грубо;
  2. Повышает голос на работников салона;
  3. Пришел на обслуживание в нетрезвом состоянии;
  4. Курит в помещении;
  5. Отказывается вносить оплату за оказанную услугу.

Администрация оставляет за собой право отказать клиенту, который нарушает точный график обслуживания других клиентов, а именно — позволяет себе приходить на процедуру позже назначенного времени. Если человек часто записывается и не приходит на обслуживание, не отменяя заранее свой визит, мы также вынуждены внести его в «стоп-список».

Евгений Печерица, креативный директор HAIRDESIGN Academy

Вы вправе отказать клиенту, если:

  1. Он пришел к вам с инфекционным или грибковым заболеванием, которое передается непосредственно через прямой контакт. Правда, важно помнить, что ни себорея, ни псориаз контактным путем не передаются, а значит, мастер может обслуживать таких клиентов, не переживая за свое здоровье.
  2. Процедура, которую выбрал клиент, будет иметь негативные последствия, а человек настаивает на ее выполнении. Бывают случаи, когда клиент приходит с «гениальной» идеей, а мастер, понимая все риски, все же не может до него достучаться и убедить не делать процедуру. В такой ситуации стоит перенести запись, мотивируя тем, что первая встреча всегда посвящена консультации. Такой маневр позволит вам лучше морально подготовить человека к изменениям. Клиент должен понимать риски и угрозы, ведь ответственность всегда лежит на специалисте. • Мастер на 100% не уверен в результате.
  3. Если у клиента недостаточная длина волос или объем для той стрижки, которую он ожидает — перенесите встречу. Представьте себе разочарование клиента, который доверился вам и не получил ожидаемого результата. В такой ситуации человек перестанет считать вас профессионалом и скорее всего больше не вернется.
  4. Человек морально не готов к изменениям. Бывает, что к нам приходят за кардинальными изменениями, но абсолютно не готовы принять свой новый облик. Вы можете создать потрясающий образ, но человек все равно войдет в зону стресса и возникнет конфликт. Конечно, часто со временем все проходит, клиент привыкает к «новому» себе и благодарит мастера. Чтобы избежать конфликтов, обсудите с клиентом будущие изменения, и если вы видите, что человек не готов, предложите альтернативу.
Читайте также:  Сколько нужно учиться на учителя начальных классов

Впервые материал был опубликован в журнале "Зеркало моды".

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system –>

Вход на сайт

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system –>

Клубный магазин

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system –>

Статьи по категориям

  • Холодные звонки и Продажи по телефону (326)
  • Активные продажи (284)
  • Продажные фишки (395)
  • Организация отдела продаж (299)
  • Методы усиления продаж (367)
  • Работа с претензиями, клиентоориентированность (227)
  • Маркетинг, реклама, PR (319)
  • Коммерческие предложения, письма, презентации (98)
  • Психология в продажах (216)
  • Юмор (95)
  • Мотивация, персонал (381)
  • Книги (159)
  • Переговоры (161)
  • Дилеры (17)
  • Обучение, тренеры (145)
  • Интернет и продажи (78)
  • Дебиторка (15)
  • Поиск работы, сотрудников (98)
  • Прямые продажи (40)
  • FMCG, розница (68)
  • Управление бизнесом (207)
  • CRM, SAAS, софт (146)
  • Конкурентная разведка, безопасность (23)
  • Продажи и кризис (71)
  • Разное (126)
  • "Песочница" (27)

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system –>

Последние комментарии

  • 7 способов сделать жизнь труднее, чем она должна быть (1)
  • Посоветуйте скрипты для b2b (94)
  • ip телефония (74)
  • Ты "Продажник"? Начни свой бизнес (20)
  • Посоветуйте программы для емайл рассылок? (36)
  • Менеджер по продажам (1)
  • Генерация клиентских баз (2)
  • Продажи ГСМ, как найти оптвых клиентов. (22)
  • Почему чемпионы продаж не строят отношений с клиентами (1)
  • Ищу продажников! Плачу 2000р за сделку. (19)
  • Как понять, продажи это мое ? (12)
  • Кого послушать или почитать? Есть ли какие-то семинары? (6)
  • Не можем удержать клиентов (10)
  • Кому продавать металлопрокат? (14)
  • Как выйти на ЛПР ? (31)
  • 6 советов по мотивации менеджеров по продажам (2)
  • Тру стори. Как отдел продаж сливает рекламный бюджет, и что с этим можно сделать (10)
  • Можно ли продавать строительные материалы по телефону? (7)
  • Менеджер по продажам (1)
  • Ищу специалиста по продаже услуг для вебмастеров (13)

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system –>

Новые темы форума

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system –>

Новые записи в блогах

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system –>

Новые вакансии

  • от 30.000 до 100.000 , г Москва , Менеджер по холодным звонкам
  • от 50.000 до 180.000 , Санкт-. , Менеджер по продажам
  • до 500.000 , Любой в РФ , Менеджер по продажам
  • от 40.000 до 80.000 , Продажи на вебинарах
  • от 30.000 до 200.000 , Ищу продажников! Плачу 2000р за сделку.

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system –>

Ближайшие события

  • Онлайн-тренинг "Стратегия и тактика больших продаж" от 3900 руб.р.
  • Руководитель отдела продаж: курс – практикум. Эффективное управление отделом продаж: КПД 200% 36800р.
  • Эффективная работа с дебиторской задолженностью и взыскание долгов 25800р.
  • Открытый тренинг "Эффективная работа на выставке" 10000р.
  • Основы ментального подхода. Курс по технологии быстрого понимания и изменения любого мировоззрения. 10000р.

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system –>

Ближайший вебинар

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system –>

Следите за нами

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system –>

Пользовательские теги

Летова Ольга

Ваша компания может производить отличный продукт по справедливой цене или оказывать услуги высочайшего класса, вы можете быть вежливым и внимательным к своим клиентам. Но это неважно, потому что клиенты всегда найдут повод для недовольства.

Программа зависает, такси стоит в пробке, курьер едет слишком медленно, «я думала что она будет зеленой, а это цвет морской волны», «а можно мне скидку не 10% а хотя бы 35%», «а где луна с неба за эти пару тысяч?» .

Нет, ответное хамство, даже если оно кажется адекватной реакцией, не вариант. Но вы в любом случае должны научиться говорить клиентам «нет», с одной стороны, без обжигающего чувства вины и, с другой — без агрессии.

Читайте также:  Со скольки лет можно работать в пятерочке

Мы расскажем о способах вежливого отказа, которые помогут вам справиться с неловкой ситуацией и без зазрения совести сказать клиенту «нет», не испортив с ним отношения.

Попросите уточнить

Довольно часто претензии клиентов эмоциональны, но не слишком содержательны:

«Ваше обновление — отстой, что за фигня. Верните все как было!», «А где тот менеджер, вроде бы его звали Василий, с которым я разговаривала в среду? Я хочу работать только с ним, а вас я вообще не знаю и знать не хочу! Что значит уволился? Как же мне быть?».

Когда клиенты ведут себя подобным образом, они, по крайней мере, дают вам возможность задать уточняющий вопрос, например такой:

«Мне очень жаль это слышать. Не могли бы вы уточнить, что именно вам нравилось в прошлой версии, чего вы не смогли найти после обновления? Почему вам нравилось работать именно с Василием? Если вы объясните, я постараюсь это учесть, и, может быть, вам станет удобнее работать с нашей компанией».

Конечно, вы не замените новую версию продукта на старую, равно как и не уговорите уволившегося Василия вернуться обратно, вы даже не будете пытаться. В данном случае это и неважно.

Вы дадите клиенту повод почувствовать, что его мнение для вас на самом деле важно и оно заботит вашу компанию.

Кстати, дополнительным бонусом может стать то, что объяснения клиентов действительно помогут вам решить их проблему.

Обещайте клиенту рассмотреть его запрос в будущем

Очень часто клиенты слишком буквально понимают фразу «любой каприз за ваши деньги» и хотят от вашей компании того, что она не может им дать.

Компании по доставке пиццы на дом обычно не предоставляют в качестве дополнительной опции вынос мусора или выгул собаки. И пицца — не всегда то же самое, что и роллы. Компании специализирующиеся на организации детских праздников редко занимаются холостяцкими вечеринками, но клиент иногда так не думает.

Казалось бы простого «нет, у нас доставка пиццы, а не роллов»было бы достаточно. Но это не совсем так, потому что

, это расстраивает клиента и снижает его потенциальную лояльность (ведь он захочет именно пиццы),

а , вы лишаете себя дополнительного и совершенно бесплатного маркетингового инструмента.

Чтобы не расстраивать клиента, вы можете ответить примерно так:

«К сожалению, в данный момент мы не занимаемся доставкой роллов, но мы обязательно подумаем об этом. Наша компания внимательно отслеживает запросы клиентов, и если таких запросов, как ваш, будет достаточно, в будущем мы пересмотрим свой ассортимент».

Клиенту приятно осознавать, что его запрос не исчезнет и что на него обратили внимание, даже если это тот тип клиента, который пытается заказать стриптиз в агентстве по организации детских праздников.

Однако важно учитывать, что этот способ вежливого отказа работает только в том случае, если ваша компания действительно готова изменить свою продуктовую линейку, исходя из клиентских запросов.

Но не врите

Как бы сильно вам ни хотелось обнадежить клиента, чтобы просто избавиться от него «здесь и сейчас», не делайте этого. Избегайте лжи и пустых обещаний.

Не стоит врать клиенту, что его запрос будет учтен и рассмотрен, если вы не собираетесь даже делиться этой информацией с теми, кто принимает подобные решения.

Обманывать клиента плохо не только потому, что это неэтично, но и потому, что обычно люди хорошо чувствуют подобного рода неискренность, и ваше лукавство может обернуться против вас.

Лучше расстроить клиента и ответить «нет», чем сжульничать, сказав:«Мы обязательно рассмотрим ваш запрос». Потому что через некоторое время, когда вы забудете о нем либо на вашем месте будет ваш ничего не подозревающий коллега или, еще хуже, начальник, упорный клиент перезвонит и спросит, как там обстоят дела с его «хотелкой».

Скажите «нет» другими словами

Если вам нужно отказать клиенту в его просьбе, вы вполне можете сделать это, вообще не употребляя слова «нет».

Вместо «Нет, у нас нет и не будет торта со стриптизершей» можно сказать «Да, мы понимаем, что многим нравится стриптиз и бакалея и что объединить их было бы интересным ходом, но, боюсь, наша компания к этому не готова и вряд ли эта опция у нас появится» или «В настоящее время мы никак не сможем сделать это для вас, но спасибо, что уделили нам время».

Честный, но вежливый ответ с большей вероятностью оставит дверь открытой для успешного обращения в будущем, и у клиента не останется ощущения, что он совершенно зря потратил на вас время.

Дайте клиенту почувствовать, что его услышали

Очень часто людям важно понимать, что их проблему услышали и поняли. Простые уловки, такие как обращение к клиенту по имени или фразы типа «Я понимаю, о чем вы говорите» продолжают работать.

Поблагодарите людей за то, что они дали вам знать, что им нужно. ни была их проблема, важно, что они нашли время и обратились именно к вам, даже если они не отличают роллов от пиццы и не понимают, что оператор не решит их проблемы с низкой обучаемостью новым технологиям.

Читайте также:  Таблица расчета себестоимости продукции excel

Кстати: отвечайте быстро, но не слишком быстро, чтобы не вызвать у клиента неприятного подозрения, что вы делаете это автоматически, даже не вникая в его проблему.

Предложите альтернативы

Если вы серьезно настроены на то, чтобы поддержать лояльность клиентов к вашей компании или лично к вам в длительной временной перспективе, вы должны постараться помочь им, даже если прямо сейчас это не принесет вам очевидной выгоды. Да, вы не доставляете роллы, но можете с ходу назвать компанию, которая это делает, даже если это ваш конкурент.

Следующая наиболее важная для клиента вещь (после получения того, что он хотел получить) — это чувство того, что к его запросу отнеслись достаточно внимательно и серьезно.

Если вы грамотно и почти честно комбинируете разные приемы вежливого отказа, то ваше «нет» будет воспринимается клиентом почти как «да». Это позволит вам не просто избежать неловкости, но и укрепит двусторонние отношения между клиентом и компанией и, что не менее важно, между вами и клиентом.

Многим мастерам сложно отказать клиенту, хотя сделать это нужно. Чем вредит работа по принуждению? Мы посоветовались с психологом и узнали, как отказать клиенту и жить счастливо .

Многие мастера часто задают вопрос “Как отказать клиенту?, ведь мне с ним неприятно работать, после работы с ней, я чувствую себя вымотанной, а отказать боюсь”. Вместе с психологом — Ольгой , разобрались в том, почему иногда стоит отказывать клиентам и чем вредит работа с неприятными тебе людьми.

Почему стоит отказывать в услуге людям с которыми тебе не комфортно работать?

Если мастер работает с не комфортными для себя людьми, то прежде всего он делает плохо себе, своим клиентам и конечно же своей семье. Дискомфорт, как и у любого человека, всегда вызывает раздражение, раздражение копится и в конечном итоге будет срыв — это может проявиться в виде реальной агрессии — срыва на клиента, на близких, на себя. Также весьма распространена пассивная агрессия — например, вы делаете хуже этому человеку маникюр (и тогда портите свою репутацию), или задерживаете до (что сдвигает ваш график и портит время не только вам, но и всем вашим клиентам), или вы заметите что заработанные деньги на этих клиентах «улетают в трубу».

Работа с «токсичными» клиентами вредит вашему самочувствию, прежде всего психологическому (а при игнорировании проблемы это может носить физиологический вред), что безусловно влияет на вашу работу в целом. Ваше испорченное настроение передаётся всем следующим клиентам, вашим близким. Увеличивается вероятность и скорость профессионального выгорания, риск возникновения депрессий.

Также стоит заметить, если вам трудно говорить “нет” в целом в жизни, то скорее всего вам трудно переживать, когда отказывают вам, что может нести вред вашим отношениям с людьми. Здоровый психологически взрослый человек имеет хорошую способность сказать и принять в свой адрес слово «нет». Когда мы чему то говорим нет, то всегда чему-то говорим да. Если неумение говорить или выдерживать чужое «нет» создаёт много дискомфорта в вашей жизни — это повод обратиться к психологу.

Как подготовить себя психологически к отказу?

Решить, что для вас в приоритете, что важнее: «быть хорошим» для токсичного клиента, или быть хорошим, работоспособным мастером для всех других клиентов, счастливым и радостным для своих близких.

Если вы говорите человеку «нет» это не значит, что вы его убиваете, это значит что вы ставите границу и заботитесь о себе. Забота о себе всегда сопровождается заботой о тех, кто рядом. Если хорошо вам, хорошо и тем, кто рядом с вами.

Вы должны понять, что работая с тем, с кем вам комфортно, вы делаете свою работу лучше, вы более счастливы и спокойны.

Как корректно отказать в услуге?

Определите для себя с какими нарушениями (время, поведение и прочее) в ваших отношениях с клиентом вы не готовы мириться и установите определенные правила, сообщите заранее об этом всем своим клиентам.

Также скажите, что в случае нарушения правил вы имеете право отказать ему в предоставлении услуги. Четко соблюдайте правила сами, следите за соблюдением и конечно держите своё слово «если накосячил — отказывайте».

Если инцидент наступил, можно вежливо и тактично сказать «К сожалению, я больше не могу оказывать вам услугу, у меня такие правила. Могу вам порекомендовать другого мастера» — это весьма вежливое обозначение своих границ. Можете также придумать что-то в виде предупреждения, или других вещей. Но четко следите за своим словом, сказали — сделали, иначе вы потеряете уважение к себе.

Работа мастера маникюра — это всегда постоянная работа с людьми, поэтому стоит внимательнее относится к своему окружению. И не забывать, что окружение вокруг вас формирует эмоциональное состояние и настроение.

Разобраться с таким сложным вопросом, нам помогла Ольга Хабибулина , практикующий психолог, психотерапевт, бизнес-тренер.

Вы сталкивались с такой проблемой? Пишите в комментариях, как вы ее решили!

Ссылка на основную публикацию
Adblock detector